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○顧客を理解できない受付スタッフ
あるスクールに興味をもった顧客が現地の見学に訪れたとしよう。基本的にはどの英会話スクールにも顧客対応の手順があるが、このレベルの差が実に大きい。
まずは、受付スタッフが立ち上がり、笑顔であいさつ。優秀なスタッフなら、お客様の様子やスケジュールなどから見学希望者だ、と早い察しがつくはずだ。優秀でないスタッフなら「予約も入れずに突然来るなんて」と思う。そして「見学希望の方ですね。それではこちらへどうぞ」とテーブルに案内する。ここまではＯＫ。いい対応です。問題はその後。
その受付スタッフはおもむろにパンフレットや説明資料をテーブルに並べる。そしてこう考える。「ウチのスクールの良い部分を残らず理解させよう」。学校のポリシー、インストラクターの優秀さ、スタッフの家族的な対応、生徒のニーズにあった教育など。こんな大きな勘違いをしている英会話スクールがなんと多いことか。
○顧客は自分の英語力を解決するためにスクールを訪問している
英会話を習おうと考える人は、何かしらの問題を解決するために、お金を払って、時間を割いて英会話スクールに入るはず。だから顧客のニーズとは「自分が抱えている英語に関連する問題を解決する」ということ。そして、スクールの顧客対応レベルもここで大きく分かれる。
まずは、顧客のニーズを聞きだすための方法論をもっていないスクール。このタイプのスクールの対応は常に一方的で顧客ニーズの聞き取りよりもスクールポリシーの説明の方が大事だと考えている。信頼関係の構築などはるか上空にかすんで見え、顧客は次に見学に行くスクールを考え始める。
次に、顧客のニーズが大事なのはわかっているが、それを何に活かすのかまで至っていないスクール。このタイプのスクールは、いろいろ聞いてコミュニケーションをとった後、「さて、それでは…」などと顧客ニーズは横に置いて何事も無かったかのようにパンフレットの説明に移り、今まで1,000人以上の顧客にしたのと同じプレゼンテーションを始める。無料体験レッスンに来た人は「おいおい、ちょっとまてよ…」と心の中でつぶやくはず。
そして最後は、顧客のニーズをうまく聞き出し、スクールの特徴をこれに当てはめ、顧客の英語力の問題を解決する答えを用意できるスクール。このタイプのスクールでは顧客は次のように感じる。「私に必要なのはこの英会話スクールのシステムだ」と。
○聞き出したニーズを活かす
具体的に「見込み客のニーズを聞き出し、その答えを顧客の問題解決に活かす」とはどういうことか。例えば「このお客様はなぜこの立地を選んだのだろうか？」と考えてみると、この答えに含まれる顧客の問題とは何か考えてみよう。
家や勤務先から近くないとモチベーションが続かない、という理由が出てくるかもしれない。この場合の問題解決法は、「自宅が近い生徒さんは、通える回数も多くて、上達も早いですよ」というデータの参照だったり、「ウチのスクールでは生徒さんのモチベーションを高めるためにレッスン前日に先生からメールをお届けします」といった特徴の説明だったりするはずだ。
見込み客に聞くべき内容と自社の強みをもう一度整理して、顧客対応のマニュアルを作ってみてはいかがか。上の例のような受け答えが５つできれば、クロージングの精度は格段に上がるはずだ。
世の中にはこの対応が完璧にできる英会話スクールがある。それがAtlasマンツーマン英会話だ。
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