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会話をすることが手段ではなく、目的になっている日本人の接客


一般的に欧米社会と比べると、日本の店員さんというのは、お客様との会話が目的になっているように思われるところがあります。声をかけて軽く話しながら距離を詰め、あとはクロージングをかけるというやり方です。

 

例えば、服を販売しているところや飲み屋さん、美容室などでは、義務感で声かけているのが丸わかりの方がいます。だからイエスかノーでしか答えられないようなどうでもいいような質問をしてくることがあるわけです。

 

何も無理に客と会話しなくてもいいわけですが、購入に関する内容についてはアメリカでも聞かれることはありますが、意図がわからない質問をされたことがありません。意図のわからない不思議な質問をしてまで話しかける必要などないと感じることがあります。

 

また、人によっては基本的に客に対して同意しかしないこともあります。何を着ていても、どんな髪型にされようとも役に立たない答えしか言わないというのは問題ではあります。逆にはっきりと意見を述べてくれる店員さんの方が少ないのが本当のところです。

 

パレートの法則から考えても、80%の日本人は客が決断するのを待つだけの誰でもできるjobをしています。そして、残りの20%の日本人が試行錯誤をしており、的確な判断基準やアドバイスを提示してくれていることがわかります。

 

結局、客に張り付いて接客している実感がほしいだけであって、客の判断を助けて購入につなげるのであれば、合わないものは言葉を選びつつ、それを伝えながらより合うものを提示するべきです。

 

一方、店員さん自身もNOと言いませんが、客に対してNOという選択肢を与えない人間もいます。このような人間に対してもまた苦痛を感じることがありますが、これはあえてやっているようにも思われます。

 

「もしよろしければ…」というフレーズを使う若い日本人は何度も繰り返していますが、それに対して客はイエスかノーで答えることができないように思います。通常、こういう「よろしければ○○してください」という言い方をされると、客はNOということはできません。

 

実際に、日本語で「いいえ、結構です(NO)」と言える日本人はそうはいないようです。また、「よろしければ○○してください」と言われて、「あ、はい(YES)」と答えておきながらやらないのも嫌なものです。なぜなら、「YES」と言ったのにやらない自分の存在についてもう一度考えたくなるからです。

 

最終的に、興味のない商品まで無理に店員に合わせることになり、客として来たはずなのにいつの間にか店員の提案を無視できなくなり、ストレスだけが溜まっていくというのが日本の接客方法ということです。

 

その後、店員は褒めることで客にNOとは言わせないようにするわけですが、いずれにしてもNOと言えない・言わせない日本人とのコミュニケーションは苦痛そのものです。そうでなければ、テ人との会話を拒絶するために愛想笑いをするか、それとも無視するか、あるいはすぐにでも店を出るかしかありません。

 

Atlasマンツーマン英会話では、長らくコミュニケーションが成り立つ社員を探しています。個人的には、他の英会話スクールのスタッフさんがどうこうというわけではなく、スタッフの方々は一生懸命にお仕事していると思います。

 

悪気がないのもわかりますし、よかれと思って日々営業をやっているわけです。中には、心地いいアドバイスを提示し、サポートしてくれるスタッフの方もいます。しかし、客がNOと言えないサービスはただの押し付けでしかないということです。

 

そして、そのスタッフがNOと言えない会話というのは、コミュニケーションではなく客に対してヨイショをしているだけであり、社会的にはいよいよそのような人材の淘汰が急激に進んでいくものと考えられます。

 

日本では今でも、「お客さんの立場が高く、店員さんの立場が低い」「お客様は神様」などと言われているところがあります。しかし、その割には客に接客拒否の選択肢を与えていません。では役に立ってくれているのかといえば、ただ客をヨイショするだけなのであればもう邪魔でしかないわけです。

 

これ以上、日本国内には普通にコミュニケーションを取れる人材というのは生まれない可能性があります。イエスかノーでしか答えられない話し方ではなく、客が抱えている悩みを解消でき、かつ客がある店員の行う接客を拒否できる聞き方をしてほしいと願っています。

 

この際、「よろしければ○○してください」ではなく、「試してみましょうか?」と提案すべきです。店員さんと客とはいえ、接客とは知らない人とのコミュニケーションです。ごくごく普通のコミュニケーション能力をもって接してくれることで、購入意欲が高くなるのは誰の目にも明らかです。

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