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結局、怒っても何も変わらない状況にしないとクレーマーは減ることはありません。日本人は客になった時、世界でも類を見ないほど横暴になりつつあります。
というのは少し言い過ぎかもしれませんが、日本人のクレーマーは年々増え続けており、だからこそ、怒っても何も変わらない状況にしなければ経営者が次々と運営をやめていくことになりかねません。
私自身、「言ったモノ勝ち」というのに違和感を感じています。どれだけ違和感を抱いているかというと、むしろ私が我を忘れ怒り出すほどです。物分かりよく、人を思いやれる人が損をするというのは、理不尽としか言いようがないということです。
しかし、日本では客でも従業員でも文句を言えば言うだけ得をしています。事実、至るところで高圧的な客を見かけるようになり、その場では一切言わずに、陰で文句を言う従業員も増えていく一方です。
ドン引きするような要求を平気で突きつけるクレーマーが増える中、店内で店員を土下座させる客がいたり、メールだけで社長に要求し続ける従業員などもはや論外であり、人と人の間をただ漂うだけの「人間」でしかありません。中にはその人間以下の「獣」も見受けられるようになりました。
ところが、そういうクレーマーや従業員が非常識で自分だけのことしか考えていないかといえば、必ずしもそうではないようです。普段の日常生活ではわりとマトモな人と見られている傾向があります。では、なぜ普段はわりとマトモなのに、客や従業員になるとおかしくなるのでしょうか？
それは単純な話であって、「怒れば自分が得をするから」です。むしろ「怒らないと損をする」と思い込んでいます。これが日本の「言った者勝ち」の問題点です。
以前、台風が来て大雨になった時、「どうしても英会話レッスンを受けたい」という方がいました。すでに電車も止まり、教室に行けるかどうかもわかりませんでした。その日レッスンの予約を入れていた生徒さんのほとんどは、「台風は仕方ないです…」とおっしゃっていました。
ところが、「それでもレッスンを受けたい」という方がいるわけです。それで仕方なく担当講師を呼び、その方のためだけにスタッフが出勤することになりました。すでに電車はすべてストップしていました。
2011年3月11日に起きた東日本大震災時にもそのような方がいました。そうすると、そこにいるスタッフはそれを優先するようになりました。なぜなら、「生徒さんに怒られる」と完全に思い込んでいるからです。
冷静に考えてみても、このような方とスタッフというのは、本当に理不尽でズレていると思います。なぜかと言えば、怒れば怒るほど得をする客や従業員というのは、むしろ怒らなければ損することになるからです。
むしろスタッフに優しくすれば、受けられる可能性があったサービスを放棄することになりかねません。損したくなければどんどん要求するべきであって、自然とクレーマーは増えることになります。人間は誰でも得をしたいという生き物です。だから、優しい経営者が損をすることになります。
一方、アメリカやヨーロッパ、中国や韓国など、つまり日本以外の外国ではどうなのか、です。当然、真っ当なクレームなら対応してくれますが、それは商品が壊れていた場合だけです。そうでなければ、怒り狂った客と顔を真っ赤にした店員が罵声を浴びせ合い口論になるか、店側が客を完全に拒否し、無視するかの二択になります。
アメリカでは、正当な怒りであればたいてい対応してくれますが、過剰な要求をすれば相手にされません。むしろ面倒な客相手に対してはさらに対応が悪くなるので、余計なトラブルを招くだけです。
文句を言ってもどうにもならないため、客は理不尽な要求をしないというのが礼儀となっているように思います。外国の場合、消費者的には損をすることが多いですが、日本のように「言ったモノ勝ち」にならないだけまだマシです。
最近は、日本でも百貨店や飲食店が年末年始休業したり、スシローや大戸屋が全店舗一斉休業したりと、サービスのあり方が見直されてきています。それと同時に、「クレーム得」がまかり通っている現状の歪さにも目を向けていくべきではと思います。優しい経営者が損をさせるわけにはいきません。
私は、外国のサービス観念に慣れているので、日本ではかなり物分かりのいい客であると思います。時間通りに電車が来るだけでも感謝するべきですが、日本ではワガママな客の優先度が高いため、この観念を持つことで必ず損することになります。
今後、日本でもワガママな客ほど優先順位を下げ、いいお客さんにいいサービスをするようになれば、調子に乗ったお客さんもさすがに大人しくなるはずです。サービス提供者は、その意識を持つことが求められつつあるように思います。そうしなければ、今度はさらにクレーマーが増えることが明らかだからです。
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